Ödül Kriterleri
 1) > 250 Koltuk'lu (seat'li) En İyi Çağrı Merkezi
Değerlendirme kurulu, 250'den fazla koltuk 'lu (seat'li) , eksiksiz müşteri / personel tatmini bağlamındaki işlevsel yeterliliğini sergileyebilecek en iyi Çağrı Merkezini aramaktadır.
Değerlendirme, bir çağrı merkezini başarılı kılınması bağlamında, aşağıdaki temel unsurları içerecektir:
- Planlama
- Şirket vizyon ve misyonu ile İlişkilendirme
- Stratejisi ve hedefi
- Süreçler
- Müşteri ihtiyaç ve analiz süreci
- Hedef, müşteri ihtiyacı, kaynak (insan, süreç ve teknoloji) ihtiyaçlarının belirlenmesi süreci
- Lojistik ihtiyaç gereksinimleri süreci
- Pilot uygulama ile süreç, ihtiyaç ve hedef analizi uyumu
- Problem Çözme yöntemi (tanım, veri analizi, çözüm geliştirme, sonuç değerlendirme)
- Performans gözlemleme, değerlendirme
- Performans gözlemleme yöntemleri
- Performans sonuçlarının müşteri algılamasına paralelliği
- Planlama (işgücü, işyükü )
- Bilgi güvenliği
- İnsan Kaynağı
- İş tanımı ve yetenek analizi, işe alma süreci
- Eğitim, işe uygunluk analizi
- Performans değerlendirme sistemi
- Performans Yönetimi
- Müşteri memnuniyet ölçümü
- Müşteri memnuniyet anketi, değerlendirme yöntemleri
- Müşteri şikayet süreci ve ana süreçlerde yapılan değişiklik yöntemi
- Performans göstergeleri ( inbound veya outbound hizmetlerin performansını gösteren istatikler )
Bu kategorinin kazananı, kendine özgü yenilikçi ve benzeri olmayan biçimde çalışmalı ya da olağanüstü sonuçlar getirmiş olmalıdır.
Yarışmacı, yerel ya da çok uluslu bir çağrı merkezi olup, 250'den fazla koltuk'lu (seat'li) gerçek bir çağrı merkezi olmalıdır.
2) 50 ile 249 Koltuk'lu (seat) En İyi Çağrı Merkezi
Değerlendirme kurulu, en az 50, en çok 249 koltuk'lu ( seat'li ), eksiksiz müşteri / personel tatmini bağlamındaki işlevsel yeterliliğini sergileyebilecek en iyi Çağrı Merkezini aramaktadır.
Değerlendirme, bir çağrı merkezini başarılı kılınması bağlamında, aşağıdaki temel unsurları içerecektir:
- Planlama
- Şirket vizyon ve misyonu ile İlişkilendirme
- Stratejisi ve hedefi
- Süreçler
- Müşteri ihtiyaç ve analiz süreci
- Hedef, müşteri ihtiyacı, kaynak (insan, süreç ve teknoloji) ihtiyaçlarının belirlenmesi süreci
- Lojistik ihtiyaç gereksinimleri süreci
- Pilot uygulama ile süreç, ihtiyaç ve hedef analizi uyumu
- Problem Çözme yöntemi (tanım, veri analizi, çözüm geliştirme, sonuç değerlendirme)
- Performans gözlemleme, değerlendirme
- Performans gözlemleme yöntemleri
- Performans sonuçlarının müşteri algılamasına paralelliği
- Planlama (işgücü, işyükü )
- Bilgi güvenliği
- İnsan Kaynağı
- İş tanımı ve yetenek analizi, işe alma süreci
- Eğitim, işe uygunluk analizi
- Performans değerlendirme sistemi
- Performans Yönetimi
- Müşteri memnuniyet ölçümü
- Müşteri memnuniyet anketi, değerlendirme yöntemleri
- Müşteri şikayet süreci ve ana süreçlerde yapılan değişiklik yöntemi
- Performans göstergeleri ( inbound veya outbound hizmetlerin performansını gösteren istatikler )
Bu kategorinin kazananı, kendine özgü yenilikçi ve benzeri olmayan biçimde çalışmalı ya da olağanüstü sonuçlar getirmiş olmalıdır.
Yarışmacı, yerel ya da çok uluslu bir çağrı merkezi olup, en az 50 en fazla 249 koltuk'lu (seat'li) gerçek bir çağrı merkezi olmalıdır
3) < 49 koltuk 'lu (seat 'li) En İyi Çağrı Merkezi
Değerlendirme kurulu, en çok 49 koltuk 'lu (seat'li) , eksiksiz müşteri / personel tatmini bağlamındaki işlevsel yeterliliğini sergileyebilecek en iyi Çağrı Merkezini aramaktadır.
Değerlendirme, bir çağrı merkezini başarılı kılınması bağlamında, aşağıdaki temel unsurları içerecektir:
- Planlama
- Şirket vizyon ve misyonu ile İlişkilendirme
- Stratejisi ve hedefi
- Süreçler
- Müşteri ihtiyaç ve analiz süreci
- Hedef, müşteri ihtiyacı, kaynak (insan, süreç ve teknoloji) ihtiyaçlarının belirlenmesi süreci
- Lojistik ihtiyaç gereksinimleri süreci
- Pilot uygulama ile süreç, ihtiyaç ve hedef analizi uyumu
- Problem Çözme yöntemi (tanım, veri analizi, çözüm geliştirme, sonuç değerlendirme)
- Performans gözlemleme, değerlendirme
- Performans gözlemleme yöntemleri
- Performans sonuçlarının müşteri algılamasına paralelliği
- Planlama (işgücü, işyükü )
- Bilgi güvenliği
- İnsan Kaynağı
- İş tanımı ve yetenek analizi, işe alma süreci
- Eğitim, işe uygunluk analizi
- Performans değerlendirme sistemi
- Performans Yönetimi
- Müşteri memnuniyet ölçümü
- Müşteri memnuniyet anketi, değerlendirme yöntemleri
- Müşteri şikayet süreci ve ana süreçlerde yapılan değişiklik yöntemi
- Performans göstergeleri ( inbound veya outbound hizmetlerin performansını gösteren istatikler )
Bu kategorinin kazananı, kendine özgü yenilikçi ve benzeri olmayan biçimde çalışmalı ya da olağanüstü sonuçlar getirmiş olmalıdır.
Yarışmacı, yerel ya da çok uluslu bir çağrı merkezi değil, en çok 49 koltuk'lu
(seat'li) gerçek bir çağrı merkezi olmalıdır.
 4)En İyi Eğitim Programı
Bizim aradığımız 1 Nisan 2007 ile 31 Mart 2008 tarihleri arasındaki ;
- Eğitim programının amaçlarının açıklanması
- Eğitim Programın nasıl planlandığının, uygulandığının ve sonrasında izlendiğinin açıklanması
- Eğitim programının müşteriler, personel ve merkezin performansı üzerindeki etkisinin açık kanıtlarının açıklanması
- Eğitim uygulaması için gerçekleştirilmiş yatırımın geri dönüşünün açıklanması
- Eğitim sonrası kazanımların ve geleceğe yönelik planların açıklanması
- Eğitim uygulamasının ölçüm kriterlerinin tasarlanması, bu kriterlere uygunluğun kontrolü ve ölçülebilirliği
- Uygulanmış olan eğitim ile şirket stratejileri arasındaki bağın açıkça ve güçlü şekilde ortaya konulabilmesi
- Eğitim uygulamasının finansal modeli ve etkisi (Ne kadar katma değer yarattı ve yaratacak?)
- Eğitimi veren, kurum ve kişilerin kişilerin ÇM eğitimleri konusunda deneyimli olması
Not: Firmalar kendi en iyi eğitim uygulamaları ile yarışmaya katılabilecekleri gibi, bu dönemde dışarıdan hizmet aldıkları eğitim firması ile birlikte de aday olabilirler.
5) En İyi Çağrı Merkezi Ortamı Programı
Değerlendirme kurulu "lokasyon'', "bina'', "sağlık'', "güvenlik'' ve ''olağanüstü durum'' ana başlıkları altında aşağıdaki konularda ortamın ödüle başvuran çağrı merkezinin iş hedeflerine olan etkisini ve katkısını görmek isteyecektir.
Lokasyon : Bina, Çevre, Ulaşım, Lokasyonun Tercih Edilme Nedenleri, ...
Bina : Binanın Genel Fiziksel Durumu, Mimari Yerleşim / Oturma Düzeni, Toplantı Ortamı, Eğitim Ortamı, Dinlenme Ortamı, Havalandırma / Isıtma, Aydınlatma, Kafeterya, Yemekhane, Otopark,Kütüphane, Resepsiyon, ...
Sağlık : Ergonomi, Aydınlatma, Ses/Gürültü Kontrolü, Revir/Sağlık Hizmetleri, Temizlik, ...
Güvenlik : Genel Güvenlik Sistemi, Kartlı Giriş/Çıkış, Akşam / Gece / Hafta Sonu Vardiyada Güvenlik, Yangın Merdiveni, Güvenlik Kamerası, ...
Olağanüstü Durum : Olağanüstü Durum yada Acil Durum Önlemleri
6) En İyi Dış-Kaynak İlişkisi
Değerlendirme kurulu, tarafların (dış-kaynak sağlayıcı ve müşteri) her birinin, elde ettikleri ve genel hizmet dağıtımını zenginleştirmek üzere kullandıkları değeri sergileyebildikleri iyi yönetilmiş ve dengeli bir ilişkinin varlığı bağlamında kanıtlar aramaktadır.
Etkin bir yeniden değerlendirme sürecinin yanı sıra uygulama bağlamında bir amaç taşıyan, güçlü önlemler ve uygun performans yönetimi, karşılıklı yarar sağlayan bir sözleşme ve ilişkinin, iki organizasyon bünyesindeki her kademede tutarlı bir biçimde çok iyi yönetildiği bağlamında kanıtlar olmalıdır.
Değerlendirme kurulu, aynı zamanda, dış-kaynak kullanımı bağlamında özgün iş amaçlarının ve harekete geçirici unsurların karşılandığını ya da etkin bir biçimde geliştirildiğini de görmek istemektedir.
Buna ek olarak, değerlendirme kurulu, ilişkide etkin bir bütünleşmenin, yatırımın, açıklığın ve şeffaflığın ve çalışmaya yönelik ortak yaklaşımların varlığına ilişkin kanıt aramaktadır. Güçlü ve sağlam bir iş performansı ortaya koyulmalıdır
 7) En İyi Müşteri Deneyimi
Bu kategoride "Müşteri", çağrı merkezinin hizmetlerinden direkt olarak faydalanan son kullanıcılar olarak tanımlanmaktadır.
Değerlendirme kurulu, kesintisiz bir biçimde verilen ve müşterinin elde tutulması ve sadakati bağlamında somut bir etki yaratan etkin ve doyurucu bir müşteri deneyiminin varlığına ilişkin kanıtlar aramaktadır.
Bu ödüle layık olunabilmesi için, değerlendirme kurulu konsept ve uygulama bağlamında bir yaratıcılık, çağrı merkezinin etkin müşteri ilişkileri geliştirmekte oynadığı rolün kapsamlı olarak anlaşılmasını ve ayrıca, çağrı merkezinin programına ve üstlendiği role sürekli ve genel bir bağlılık bekleyecektir.
Sürekli başarı sağlanması için, uygun yatırımlar, kaynaklar ve sistemlerle birlikte, organizasyon içinde tüm kademelerde süreçlerin ve stratejik çıkarların tutarlı ve belirgin bir biçimde anlaşıldığının kanıtları mevcut olmalıdır. Organizasyonun ve çağrı merkezi biriminin misyon/vizyon tanımları ile yapılmakta olan uygulamanın bu tanımlarla ne ölçüde örtüştüğünün açıkça belirtilmesi gerekmektedir.
Gerekli yerlerde olanak sağlayıcı olarak gösterilen teknoloji ve veri ile birlikte personelin değer yükseltme operasyonlarındaki rolü, sergilenmesi kritik önem taşımaktadır.
Yürürlükte, yalnızca, güçlü ve güvenilir ölçüm uygulamalarının olması yeterli değildir, aynı zamanda, organizasyon üzerindeki ticari ve finansal etkilerin kesin ve açık bir biçimde anlaşılması da gerekmektedir. Ölçüm programı denetlenebilir, güvenilir, bağımsız, karakteristik ve organizasyonun nasıl performans gösterdiğini ve programın iş bağlamında kesinlikle yararlı olduğunu sergileyecek derinlikte olmalıdır.
NOT: Değerlendirme sürecinin bir bölümü olarak, finalistler, operasyonel performans ve müşteri deneyimi bağlamında ve ''Mystery Caller'' (Meçhul / Gölge Müşteri Araştırması)'nı da içerebilecek, ayrıntılı bir bağımsız incelemeye tabi tutulacaklardır.
8) Teknolojinin En İyi Kullanımı
Değerlendirme Kurulu söz konusu ödülün verilmesinde adayların aşağıdaki kriterleri sağlamasını araştıracak ve ilgili kanıtları arayarak değerlendirecektir:
- Kullanılan teknolojinin veya ilgili yaratıcı oluşumun seçiminde öne çıkan hedeflerin açıklığı.
- Kullanılan teknolojinin benzeri/aynı teknolojinin konuşlandırılmasına göre ayırtedici önemli/üstün noktaları ve ilgili kurulumun tekilliği.
- Müşteri bağlamında, müşteri deneyimi açısından ölçülebilir iyileştirme sağlanması ve bunun müşteriye olan kanıtlanabilir etkisi.
- Çalışan bağlamında, müşteri temsilcisine getirdiği kanıtlanabilir artı etki.
- Kullanılan (yeni) teknolojinin kanıtlanabilir rakamsal mali yararlarının ticari etkisi.
- İleriye dönük beklenen gelişmeler bağlamında, kullanılan teknolojinin veya ilgili yaratıcı oluşumun iyileştirilmesi amaçlı plan ve hedefler.
9) En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi
Bizim aradığımız 1 Nisan 2007 - 31 Mart 2008 tarihleri arasındaki ;
- Gelişim alanlarının tespit edilmesi ve bu konuda kullanılan metodolojinin tanımlanması
- İyileştirme programının hedeflerinin net olarak tanımlanması
- Programın somut kanıtları ile birlikte nasıl planlandığının, uygulandığının ve izlendiğinin açıklanması
- İyileştirme programının müşteriler, yönetim, personel ve merkezin performansı üzerindeki etkisinin açık kanıtları ile sunulması
- Gerçekleştirilmiş herhangi bir yatırımın dönüşünün açıklanması
- Bilgi ve deneyim bağlamındaki kazanımların ve geleceğe yönelik planların açıklanması
- Yapılmış olan performans gelişimi konusundaki aktiviteler ile şirket stratejileri arasındaki bağın açıkça ve güçlü şekilde ortaya konulabilmesi
- Gelişimin finansal modeli ve etkisi (Ne kadar katma değer yarattı ve yaratacak?)
- Tüm takımın bu gelişim sürecinden neler kazandığının açıklanması ve ileriye yönelik planlama detaylarının belirtilmesi
- Gelişim planının şirket hedefleri ile örtüşüp örtüşmediğinin somut kanıtlar ile belirtilmesi ve gelişim planının sürdürülebilir olup olmadığının açıklanması
- Gelişimin kısa süreli değil minimum 1 yıllık zaman perspektifinde ortaya konması
- Değerlendirmeler 'de 1 Nisan 2007 - 31 Mart 2008 tarih aralığındaki dikkate alınacaktır.
10) Yılın En İyi Çağrı Merkezi Yöneticisi 
Sizden beklediğimiz;
Aşağıda belirtilen kriterlere ne ölçüde uygun olduğunuzu kendi hazırladığınız sunum ile sunmanız, sunumunuzda olabildiğince belgelendirmelerinizi ve örneklemeleri ile detaylandırmanızı rica edeceğiz. Kriterleri, tamamına uyulmasını beklediğimiz bir küme olarak değerlendirmemekte, gelecek başvurularda ortaya çıkacak farklı nitelikleri sınıflandıracağımız bir geniş nitelik havuzu olarak görmekteyiz.
Adayların, bu kriterlerin dışında kalan konularda da belirtmek istediklerini -bir sayfa ile sınırlanmak üzere- aktarmalarını rica edeceğiz.
Seçim Kriterleri
Yılın yöneticisi, kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamalı, liderliği ile çalışanlarına örnek olmalı, çalışanlarının gelişimi için itici bir güç olmalı, geliştirdiği stratejileri ve gelişim önerilerini hayata geçirerek kurumunu ileriye taşımalıdır.
Kişiliği ve nasıl çalıştığı
- Çağrı merkezi geçmişi nedir?
- Müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti konusunda kurduğu ve geliştirdiği sistemler, yaptığı çalışmalar nelerdir?
- Liderlik / yönlendirme becerisini ortaya koyan kanıtlar / örnekler nelerdir?
Başarıları
- Büyük başarıları nedir? Ne gibi iş sonuçları (satış artışı, karlılık artışı, motivasyon, operasyonel iyileştirme, yenilikçilik, verimlilik artırımı, maliyet düşüşü, ...) elde etmiş, kurumunun gelişimine nasıl (örneğin yönetim modeli, kalite yönetimi, işe alma, eğitim, ...) katkıda bulunmuştur?
- Çağrı merkezindeki çalışma arkadaşlarının gelişim sürecine katkısı nedir?
- Özel projeler / fikirler ortaya atmış ve geliştirmiş midir? Evet ise, bu projelerin / fikirlerin etkileri ne olmuştur ve çağrı merkezi bundan ne gibi bir yarar sağlamıştır?
360 derece geri bildirim
- Müşterilerinin kendisi hakkında değerlendirmeleri nedir?
- Çalışma arkadaşları onun hakkında neler düşünmektedir?
- Yöneticilerinin onun hakkındaki düşünceleri nelerdir?
- Hakkında bilgi alınabilecek yönetici, çalışan, müşteri ve sektör temsilcileri kimlerdir?
- Çağrı merkezi yöneticileri arasında hangi özellikleri ile sivrilmektedir
11) Yılın En İyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Agent)
Sizden beklediğimiz:
Adayların, aşağıda belirtilen kriterlere ne ölçüde uygun olduğunu açıklamaları, bu açıklamaların olabildiğince belgelendirilmesi ve örneklenmesi gerekmektedir. Ayrıca, adaylar bu kriterler dışında belirtmek istedikleri konuları da bir A4 sayfasını aşmayacak şekilde aktarmalıdır.
Aday, kendisi, arkadaşları veya yöneticileri tarafından aday gösterilebilir.
Ödül kriterleri:
Kişiliği ve nasıl çalıştığı:
- Mesleğini ve işini seven, yaptığı işin önemini kavramış, sorumluluğunun bilincinde ve Çağrı Merkezinde çalışıyor olmakla gurur duyan bir kişi olmak
- Minumum bir yıl, aynı yerde veya maksimum iki yerde ÇM tecrübesine sahip olmak ve ödül tarihinde halen çalışıyor olmak
- İletişimi ve empatisi yüksek
- ÇM'ne uyumlu olması ve takım çalışmasına yatkın olması
- Üstleri, astları, arkadaşları tarafından sayılan
- Sinir ve sabrını kontrol edebilen, sakin
Adayın son bir yıl içindeki performans gelişimi ve başarıları:
- Ses Kayıt, Dinleme Kalite değerlendirmeleri
- Çağrı cevaplama
- Vardiya uyumu
- Çağrı süresinin düşüklüğü
- Dinleme değerlendirmesi yüksek
- Kaynak kullanımı iyi, ve kullandığı programa hakim olan
- Müşteriye hatalı bilgi vermeyen, içeriğe hakim
- Sektör ile ilgili ilgi ve bilgi seviyesi
- ÇM hedeflerine ve müşteri memnuniyetine sağlamış olduğu katkılar,
- Müşteri Memnuniyetini veya çağrı merkezi içerisindeki verimliliği artırmaya yönelik, önermiş olduğu ve uygulamaya geçirilmiş olan projeleri ve fikirleri (varsa)
- Arkadaşlarından, yöneticilerinden ve müşterilerden alınan olumlu referansların belgelenmesi
360 derece değerlendirme
- Müşterilerinin kendisi hakkında değerlendirmeleri
- Çalışma arkadaşlarının düşünceleri
- Yöneticilerinin düşünceleri
- Hakkında bilgi alınabilecek yönetici, iş arkadaşı, müşteri ve sektör temsilcilerinin bildirilmesi
- Çağrı merkezi çalışanları arasında sivrildiği özellikleri
- İleriye yönelik kişisel hedefleri
- En iyi Çağrı Merkezi Müşteri temsilcisi (Agent) özelliklerini kendi bakış açısıyla tanımlaması
12) En İyi Çalışan Deneyimi (Çalışılacak En İyi Çağrı Merkezi)
Değerlendirme Kurulu, çağrı merkezinin insan kaynakları stratejisini, uygulamalarını ve bunun çalışanlar ve iş sonuçları üzerindeki etkisini değerlendirecektir.
Bizim aradığımız;
Aşağıda belirlenen tüm süreçlere ilişkin uygulamalar ve sonuçlarına ilişkin kanıtlar;
- Çağrı merkezinin insan kaynaklarına dair strateji ve hedefleri; bu strateji ve hedeflerin organizasyonun misyon/vizyon, strateji ve hedefleri ile uyumu
- İşe alım ve eğitim uygulamaları
- Kariyer gelişim stratejilerine ilave olarak kişisel gelişim ve iş zenginleştirme konusunda yapılmakta olan sürdürülebilir ve tutarlı uygulamalar hakkında kanıtlar
- Ücret, prim, sosyal haklara dair uygulamalar ve varsa sektör içindeki konumlandırmayla ilgili benchmarking araştırma sonuçları
- Eleman sirkülasyonunu azaltmaya ve devamlılığı arttırmaya yönelik yaratıcı uygulamalar
- Çalışanların performanslarını arttırmaya yönelik koçluk uygulamalarının etkin kullanımı
- Çalışan motivasyonunu ve organizasyona bağlılığını arttırmaya yönelik uygulamalar
- En iyi çalışan deneyimini yaratmak için uygulanan süreçlerin çalışan deneyimini nasıl etkilediğine dair rakamsal kanıtların (sirkülasyon, devamlılık, çalışan performansı, çalışan memnuniyeti araştırması sonuçları vs) sunulması ve yapılan uygulamaların her aşamada iş sonuçlarına etkisinin de kanıtlarıyla gösterilmesi istenecektir.
NOT: Bu kategoride, "çalışan" tanımı, çağrı merkezinin tüm kademelerindeki çalışanları içermektedir.
13) En İyi Yeni Çağrı Merkezi
Değerlendirme kurulu, stratejisi ile eksiksiz servis / müşteri / personel tatmini bağlamındaki işlevsel yeterliliğini sergileyebilecek en iyi yeni kurulmuş Çağrı Merkezini aramaktadır. Çağrı Merkezinin 1 Ocak 2007 senesi sonrasında ; Automatic Call Distrubitor (ACD) Otomatik Çağrı Dağıtımcısı* teknolojisini kullanarak çağrı almaya başlaması ön şarttır.
Değerlendirme, bir çağrı merkezini başarılı kılınması bağlamında, aşağıdaki temel unsurları içerecektir:
- Planlama
- Şirket vizyon ve misyonu ile ilişkilendirme
- Stratejisi ve hedefi
- Stratejinin tüm şirket içinde net olarak algılanmasını sağlayacak sistem ve kontrol mekanizmalarının kurulmuş olması
- Etkileşim stratejilerinin belirlenmesi
- Bütçe ve maliyet kontrol sisteminin olması
-
- Süreçler
- Servis / Müşteri ihtiyaç ve analiz süreci
- Hedef, müşteri ihtiyacı, kaynak (insan, süreç ve teknoloji) ihtiyaçlarının belirlenmesi süreci
- Lojistik ihtiyaç gereksinimleri süreci
- Pilot uygulama ile süreç, ihtiyaç ve hedef analizi uyumu
- Problem Çözme yöntemi (tanım, veri analizi, çözüm geliştirme, sonuç değerlendirme)
- Mevcut süreçlerin haritalandırılması ve süreç iyileştirme metodolojisinin tanımlanmış olması
- Operasyon metodlarının tanımlanmış olması
- Çağrı akışlarının ve scriptlerin dökümante edilmiş olması
- Kritik başarı göstergelerin ve kritik servis seviyelerinin tanımlanmış olması
- Performans gözlemleme, değerlendirme
- Performans gözlemleme yöntemleri
- Performans sonuçlarının müşteri algılamasına paralelliği
- Tahmin ve Planlama (işgücü, iş yükü ) yetkinliğine sahip olunması
- Bilgi güvenliği süreçlerinin belirlenmiş olması
- İnsan Kaynağı
- Organizasyon şeması
- İş tanımı ve yetenek analizi, işe alma süreci
- Eğitim, işe uygunluk analizi
- Performans değerlendirme sistemi
- Motivasyon ve koçluk sistemleri ve modelleri
- Performans Yönetimi
- Müşteri Kullanıcı memnuniyet ölçümü
- Müşteri memnuniyet anketi, değerlendirme yöntemleri
- Müşteri şikayet süreci ve ana süreçlerde yapılan değişiklik yöntemi
- Performans istatistikleri ( on-time, up-time, abondon, volume, quality)
- Kalite kontrol ve gelişim sistemleri
- Teknoloji
- Teknolojik gereksinimlerin tanımlanması ve planlanması
- Teknoloji destek biriminin fonksiyonlarının ve başarı göstergelerinin tanımlanmış olması
- Teknoloji ile verimlilik ve kalitenin kontrolü
- Acil durum ve yedeklilik planın olması
Bu kategorinin kazananı, kendine özgü bir yenilikçi ve benzeri olmayan biçimde çalışmalı ya da olağanüstü sonuçlar getirmiş olmalıdır.
*Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir cihaz
14) En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması
Değerlendirme Kurulu; Sektörde yaratıcılığı teşvik etmek ve ön plana çıkarmak amacıyla, genel kabul görmüş ve kullanılmakta olanlar haricinde çağrı merkezindeki hizmet kalitesini, çalışan performansını ve motivasyonunu,müşteri memnuniyetini, çağrı merkezinin etkinliğini veya verimliliğini arttırmak için ödüle başvuran çağrı merkezinin geliştirdiği özgün çalışmayı aşağıda belirlenen kriterlere değerlendirecektir.
Bu çalışma yeni veya önemli ölçüde geliştirilmiş/iyileştirilmiş bir hizmet üretim yöntemi, teknoloji destekli bir çözüm veya ana süreçlerin iyileştirilmesi şeklinde olabilir ancak çağrı merkezi sektöründe özgün olması ve Çağrı Merkezi organizasyonu için somut sonuçlar üretmesi esastır.
Yapılan bu yeniliğin son kullanıcıya (müşteri, çalışan vb.) sunulmuş olması ve elde edilen faydanın iş hedeflerine olan etki ve katkısının en az 3 ay somut olarak ölçümlenmiş olması gerekmektedir.
15) En İyi Çağrı Merkezi Teknoloji Çözümü
Değerlendirme Kurulu, Çağrı Merkezlerinde spesifik problemleri çözmek üzere tasarlanmış ve uygulanan en iyi teknolojik ürün ya da hizmeti değerlendirecektir.
Bu çözüm, paket olarak piyasada ticari satışı yapılan bir ürün ya da hizmet olabileceği gibi, bir teknoloji şirketi ya da Çağrı Merkezinin BT departmanı tarafından geliştirilmiş ve kullanılan ama ticari olarak satışa sunulmamış bir çözüm de olabilir.
Aday olan Teknolojik Çözümde:
- Çözümün çağrı merkezlerinde kullanım için tasarlanmış olması ve çağrı merkezlerinde kullanılıyor olması,
- Çözümün, Çağrı Merkezlerinde hangi spesifik problemlere çözüm getirdiğinin belirtilmesi,
- Kullanılan çözümün Çağrı Merkezinin performans, etkinlik, maliyet yapısı, gelire katkı, müşteri memnuniyeti vb gibi metriklerin hangilerine nasıl bir katkısı olduğunun kanıtlarıyla sunulması,
- Çözümün, Çağrı Merkezinin genel teknolojik altyapısı ile uyumunun gösterilmesi,
- Kullanılan çözümün, aynı spesifik problemleri çözmek için kullanılan benzer çözümlere göre ayırtedici önemli/üstün noktalarının belirtilmesi,
gerekmektedir.
16)Jüri Özel Ödülü:
Çağrı Merkezlerinde Sivil Toplum Çalışmaları
Bu ödül, genel ifadesiyle, ''sıra dışı'' bir proje veya bir çalışma gerçekleştirmiş olan bir bireye, bir ekibe ya da bir şirkete verilebilir.
Bu onur ödülü sivil toplum çalışmalarına odaklanmış bir özel bir proje ya da girişim için verilecektir. Söz konusu ödül , yerel topluluk odaklı bir hayırseverlik çalışması gibi, çağrı merkezinin kullanıldığı bir projeye verilebilir.
Bu ödül için bir kişi, bir ekip ya da bir şirketin aday gösterilmesi olanaklı olsa da, kazanan, değerlendirme kurulunun aday çağrı merkezlerinin her biriyle teker teker görüşmesinin ardından seçilecektir.
Ödül Ana Sponsoru
|
|
